DJP Beberkan Tantangan Mengembangkan CRM dan Business Intelligence

"[Tantangannya] tentu kebutuhan yang sangat kompleks. Bagaimana kita menyederhanakan kebutuhan itu, tapi goal tetap dapat tercapai dan terukur," katanya dalam bedah buku CRM BI-Langkah Awal Menuju Data Driven Organization, Kamis (28/7/2022).

Dasto mengatakan pengembangan CRM dan BI diarahkan agar DJP dapat menjadi data driven organization. Dalam perjalanannya, DJP juga perlu melalui beberapa fase karena pengelolaan big data analytics secara teoretis memiliki ada 4 tingkatan.

Tingkatan pertama bersifat deskriptif. Pada fase awal ini, DJP melaluinya dengan membentuk dashboard yang memuat data-data dasar seperti realisasi penerimaan.

Kemudian, ada tingkatan yang sifatnya diagnostik. Pada fase ini, data dan informasi sudah dapat diolah dan dilakukan pengujian secara dini, misalnya atas kepatuhan wajib pajak lantaran Indonesia menganut sistem self assessment.

Fase ini juga memerlukan data lain untuk disandingkan. Data yang dimiliki DJP seperti SPT, bukti potong, dan faktur pajak, dapat mulai disandingkan dengan data yang diperoleh dari instansi, lembaga, asosiasi, dan pihak lain (ILAP).

Setelahnya, tingkatan ketiga pengelolaan big data analytics bersifat prediktif, yang sudah berjalan dalam 2-3 tahun terakhir. Pada fase ini, DJP dapat merumuskan secara business intelligence, salah satunya kemampuan membayar atau ability to pay wajib pajak.

Tingkatan terakhir yakni bersifat preskriptif. DJP telah berada pada fase ini karena sudah memiliki CRM dan BI untuk menentukan perlakuan yang tepat kepada setiap wajib pajak.

Dasto menyebut CRM dan BI sudah dapat menjalankan fungsi untuk prediktif dan preskriptif, sebagai posisi data analytics yang tertinggi. Dengan teknologi ini, DJP dapat memberikan perlakuan atau treatment kepada wajib pajak secara berbeda-beda, sesuai dengan profil kepatuhannya.

"Kalau nanti ini [selesai dikembangkan], mudah-mudahan lebih fokus dan bisa memberikan treatment yang pas kepada wajib pajak kita," ujarnya.

Meski demikian, Dasto menegaskan tetap perlu dilakukan pengembangan CRM dan BI secara terus menerus, seperti yang dilakukan banyak negara-negara lain. Di sisi lain, pengembangan sebuah CRM memang memerlukan waktu yang panjang.

Adapun saat ini, DJP telah mengembangkan CRM untuk berbagai fungsi yang meliputi ekstensifikasi, pengawasan dan pemeriksaan, penagihan, transfer pricing, edukasi perpajakan, penilaian, penegakan hukum, pelayanan, dan keberatan. (sap)