Panggilan Keluar Kring Pajak DJP Naik Signifikan, Anda Pernah Dapat?

“Pengurangan jumlah transaksi secara kontak langsung dan juga faktor kemajuan teknologi yang pesat membuat keputusan permintaan informasi, konsultasi, dan transaksi perpajakan pun berubah ke arah digital,” tulis DJP dalam laporan tersebut, dikutip pada Rabu (9/11/2022).

Tidak ada penjelasan lebih detail mengenai penyebab signifikannya kenaikan panggilan keluar yang dilakukan Kring Pajak tersebut. Dalam laporan tersebut, DJP hanya menambahkan informasi adanya survei kepuasan layanan contact center yang dilakukan dengan metode wawancara melalui telepon.

Di sisi lain, panggilan masuk (inbound) justru mengalami penurunan. Pada 2021, ada 260.834 panggilan masuk. Dari jumlah tersebut, sekitar 97% atau 252.302 panggilan terjawab. Sementara pada 2020, ada 415.560 panggilan terjawab atau sekitar 98% dari total 424.104 panggilan masuk.

Dalam laporan tersebut, DJP juga tidak memberikan penjelasan lebih detail mengenai kinerja ini. DJP hanya mengatakan dengan adanya perubahan perilaku wajib pajak, layanan inbound call mendapat trafik cukup tinggi dari wajib pajak yang membutuhkan informasi dengan cepat dan singkat.

Selain itu, Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) DJP—selaku pengampu tugas Kring Pajak 1500200, juga memaksimalkan pemberian layanan nontelepon seperti Twitter, live chat, dan surel pada masa pandemi.

Adapun penggunaan live chat via pajak.go.id pada tahun lalu megalami kenaikan. Pada 2021, tercatat ada 372.661 chat, naik sekitar 43% dibandingkan dengan capaian pada 2020 sebanyak 259.894 chat. Laporan pengaduan juga mengalami peningkatan.

Berikut perincian kinerja Kring Pajak pada 2020 dan 2021.

Diambil dari Laporan Tahunan DJP 2020 dan Laporan Tahunan DJP 2021. (kaw)